Quantos tickets devo esperar receber por dia tendo 800 clientes na minha revenda?

13/12/2014
hosiinfo

Uma boa parte das pessoas que vendem serviço de web design também providencia hospedagem para os clientes que contratam o serviço e, assim, acabam descobrindo que vender hospedagem também pode ser algo bem lucrativo.

Partindo de assinantes de origem específicas, pensam em vender aluguel de espaço web para o público em geral, mas temem uma situação que é bem plausível discutir: quanto tempo terei que dedicar para atender centenas de pessoas em minha revenda?

Descubra neste artigo o que as pessoas que já passaram por esta situação tem a dizer.

Alguns dizem que com 100 clientes, deve-se esperar receber 1 ticket por dia, geralmente relacionado a questões de cobrança, administrativas e questões técnicas simples.

Já outros, recomendam que é melhor não oferecer suporte técnico telefônico, pois, com cerca de 300, poderá se ter nenhuma ligação num dia mas perder períodos inteiros em outros, impedindo um dia produtivo em assuntos chave para o negócio.

Também há que se considerar o tipo de hospedagem que você estará vendendo. Aqueles que vendem suporte premium em planos de hospedagem mais caros gastam muito mais tempo resolvendo diversas situações, já que eles tendem a contatar mais vezes durante o mês e pedir para resolver questões mais complexas. Neste caso, é recomendado ter um funcionário dedicado em programação para redirecionar o ticket, por exemplo.

Porém, é de consenso geral que quanto melhor for o seu provedor de revenda menor será o trabalho que você deverá ter resolvendo questões que em tese não deveria devido ao serviço estar tão bem configurado que aceita quase tudo que é preciso rodar.

Veja algumas questões bem comuns que você não poderá escapar:

  • Questões relacionadas ao pagamento do serviço (Por favor, troque o ciclo de pagamento do meu serviço de mensal para anual) (Paguei o serviço por 1 ano mas receio que não precise mais. Poderia devolver o meu dinheiro?) (Não poderei pagar o serviço no próximo mês, por favor, não termine o meu serviço) (Por favor, cancele a minha assinatura automática)
  • Pedido de restauração de backups
  • Ativação de funções na hospedagem
  • Pedido de aprovação manual de compras que caíram no sistema anti-fraude
  • Transferência de sites entre provedores (Por favor, transfira o meu website para a sua empresa)
  • Bloqueio de IP’s e configuração de firewall
  • Mudança de domínios principais
  • Pedidos de ajuda sobre o cPanel
  • “Preciso de um IP dedicado”
  • Tem um plano intermediário entre A e B?
  • Não posso acessar o meu website pelo meu celular
  • Preciso baixar meus emails por POP3
  • Preciso de um desconto no serviço
  • Preciso de um driver específico como o PDO SQLite
  • Não sou uma fraude, por que bloqueou o meu pedido?
  • Por favor, ative a função finfo_open
  • Não posso me lembrar da senha do meu cPanel
  • Recebo o seguinte erro “Internal Server Error”
  • Posso receber emails mas não posso enviar nenhum (ou o contrário)
  • Meu site foi hackeado, por favor, me ajude

Há também gente que acredita que grande parte dos problemas poderiam ser automatizados, um processo essencial para salvar alguns minutos por cada atendimento, que poderá determinar a capacidade de crescimento do empreendimento quando se tem grande escala. 1 minuto parece pouco, mas se somar o tempo que é economizado no fim, faz uma enorme diferença para você e a sua equipe.

Outro fator que conta a favor de uma alta automatização do serviço é o fator aborrecimento. Os clientes não gostam de contatar a empresa para resolver pequenas coisas. Se eles descobrirem que por exemplo em outra empresa você pode bloquear um IP só acessando o cPanel sendo que você não disponibiliza isso, certamente é um aborrecimento que fará com que ele migre para outro lugar assim que tiver oportunidade.

Uma pequena companhia com 800 clientes diz que problemas com pagamento são extremamente raros, mas tomam um tempo maior para ser resolvido que questões técnicas, por isso o motivo de ser bastante lembrada. Backups podem ser resolvidos ativando o R1Soft no cPanel. Bloqueios de IP’s podem ser feito com o plugin correto no mesmo lugar. Se tudo fosse configurado corretamente, não haveria necessidade de ativar nenhum serviço e, sim, o contrário, para aumentar a segurança do ambiente, mesmo tendo a necessidade de contrariar o cliente algumas vezes.

E por fim, respondendo a nossa pergunta inicial, revendas boas com bons administradores e 800 clientes devem esperar receber em média 8 tickets por dia, isso também se tiver outros canais de atendimento que não seja a dupla email/ticket, como Wikis, Seção de Perguntas Frequentes, Vídeos Educativos, Fóruns e Chat. Ou seja, um número razoável é ter 1 ticket por dia a cada 100 clientes.

Divulgação de Relação Material: Por determinação da Comissão Federal de Comércio a Hospedagem de Sites INFO informa que nosso site recebe recompensas por vendas encaminhadas pela nossa equipe.

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