3 práticas que afetam a qualidade do serviço

08/09/2014
hosiinfo

Lembro-me de quando comecei a mexer com websites e tive que assinar um plano de hospedagem para tornar o projeto oficial. Naquela época fiz uma breve pesquisa na internet e assinei com uma empresa que achei ser confiável. Por sorte ou por bom senso, não tive nenhum problema com nenhuma provedora mesmo tendo tráfico pesado todo dia.

Mas isso não é o que vemos acontecer todos os dias quando lemos os relatos de insatisfação de usuários em seus depoimentos sobre uma determinada companhia. Vamos discutir neste artigo os possíveis motivos de algo assim ser tão comum neste mercado.

Um dos principais erros que uma pessoa pode cometer é assinar um plano em uma companhia desconhecida, os chamados “kiddie hosts”. O nome designa um serviço oferecido geralmente por crianças ou por um adulto sem formação em TI, que sem dúvida pode resolver pequenos problemas, mas não é capaz de ir muito fora disso. Essas companhias são mais comuns do que se imagina, pois é muito fácil e barato abrir tais “empresas”. O custo inicial? R$25 mensais. Há claro algumas histórias de sucesso, mas a questão é: o seu negócio, no momento atual, pode depender de uma companhia amadora?

Outro erro comum que causa mal entendido entre clientes e companhias é a falsa propaganda, os mais-que-discutidos hospedagem ilimitada. Em quase qualquer área de consumo temos reguladores que ditam regras de proteção ao consumidor, mas parece que o setor de hospedagem de sites é uma das raras exceções. Por exemplo, na área de saúde temos regras que regulam os medicamentos que podem ser vendidos em um país. No setor de alimentos temos regras que diz que é necessário informar as calorias, a validade ou se ela contém glúten, para citar alguns. Já no setor financeiro temos regras que proíbem esquemas de pirâmide, por exemplo. No entanto aqui, as empresas são livres para “desinformar” o consumidor. Algumas questões que são contestadas nesta área são o suporte 24/7/365, uptime de 99,9%, de 99,99% ou de 100%, e o serviço de hospedagem ilimitada que ainda pega muita gente. Estamos contratando serviços web que só especificam apenas a quantidade de domínios hospedados, espaço em disco e transferência, sendo que um servidor possui todos os componentes de um computador comum e que afeta diretamente a qualidade do serviço. Além de que, em hospedagem ilimitada é permitido tudo menos o que torna a internet a internet, como fotos, áudios e vídeos.

E por último, outro aspecto importante é a prestação do suporte que é terceirizada em países de terceiro mundo. Isso parece não ocorrer no país, mas se você escolher uma hospedagem americana é muito provável que o seu suporte seja feita por um indiano se passando por um funcionário local. A diferença é que ele praticamente não vai saber resolver problemas simples, irá demorar demais, colará um texto no suporte sem relação com a questão que você fez, terá dificuldade de comunicação e em último caso e, quase sempre, ele passará a questão para o superior dele.

Não sabemos até quando esta prática é aceitável ou eficiente, pois as dúvidas de entrada dos clientes podem ser sanadas se o cliente acessasse a Wiki ou a Knowledgebase da empresa, e realmente a função do primeiro suporte é fazer esse link com a informação, mas sem dúvida nenhuma se o lucro de uma companhia fosse usado em parte para melhorar a qualidade do suporte teríamos uma experiência muito mais agradável diferente do que foi citado acima e pelo qual estamos pagando, mas que está apenas sendo embolsado pela companhia.

Divulgação de Relação Material: Por determinação da Comissão Federal de Comércio a Hospedagem de Sites INFO informa que nosso site recebe recompensas por vendas encaminhadas pela nossa equipe.

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